Описание проекта
Область применения НИОКР в проекте цифровой платформы
Для реализации НИОКР определен блок системы управления взаимоотношениями с клиентами и маркетинга «CRM&M», поскольку ориентация на клиента - основа сервисного бизнеса. Ключевые направления обслуживающей компании - меры по обеспечению качества обслуживания клиентов, эффективного маркетинга, активных продаж, разработки услуг и продуктов под существующие запросы потребителей, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании
Организация тесного взаимодействия с конечными потребителями - важная задача точного определения формата услуг и разработок, успешного старта и быстрой окупаемости проекта, экономного расходования ресурсов и времени, вариативных возможностей развития и модификации первичной концепции, создания и удержания потока клиентов, контроля деятельности и эффективности отдела продаж, изначальной автоматизации и оптимизации бизнес-процессов, ускорения рутинных операций
Актуальность решаемой проблемы
Уровень внедрения CRM систем в мире:
США – более 90% компаний
Европа – около 35-40%
Россия – выросло до 17%
За 2022 год в России проданы лицензии на CRM на 5 млрд. рублей
Объем рынка услуг внедрения CRM на 2022 год составляет 20 млрд. рублей
Результаты внедрения CRM для бизнеса:
на 40% снизились трудовые затраты
на 50% увеличилась продуктивность
на 65% увеличились продажи
на 74% улучшились отношения с клиентами
Описание конечного продукта НИОКР
Результат НИОКР проекта - в разработке технологии совмещения единой эргономичной системы CRM&M с обогащающими ее концепциями CJM, Service Blueprint, Service Design для взаимодействия всех участников цифровой платформы с целью организации обслуживания, продаж, адаптивного планирования поставок заказов, логистики, эффективного электронного документооборота и повышения эффективности операционной деятельности участников
В дальнейшем результаты разработки НИОКР будут применяться на более глубоком уровне функционала платформы, таких как:
• Визуализация производственных процессов для пользователей платформы на основании ключевых метрик с системой поддержки принятия решений, формирования управленческой отчетности, многомерного анализа в режиме реального времени
• Система управления цепочкой сбыта для адаптивного планирования и управления производственными и бизнес-процессами с целью оптимизации логистики
• Оптимизация бизнес-процессов по продажам с помощью CRM&M системы для всех участников платформы
• Разработка предиктивной модели взаимодействия элементов бизнес-процессов цифровой платформы
• Разработка единой региональной базы данных ПРОДАВЦОВ - производителей продуктов, фермерских хозяйств и ПОКУПАТЕЛЕЙ – сегмента HORECA и небольших магазинов
• Разработка мнемонической визуализации процесса, помогающей анализировать бизнес-процессы и искать пути повышения производственной эффективности (в зависимости от отклонения от линейного процесса с использованием нечеткой логики)
Новизна НИОКР в проекте цифровой платформы
Основная новизна разрабатываемого НИОКР - визуализация и проектирование процессов обслуживания при помощи гибридных моделей - концепций CJM, Service Blueprints и Service Design для актуального разрабатываемого функционала платформы со смещением традиционного фокуса внимания классических моделей CRM на внешний взгляд клиента на компанию
Новизна НИОКР заключается в применении подходов этих моделей в создании единой эргономичной системы для взаимодействия пользователей цифровой платформы с целью эффективной организации процессов маркетинга, обслуживания, продаж, адаптивного планирования поставок заказов, логистики, электронного документооборота и улучшения операционной деятельности
Точкой входа для использования этих моделей была выбрана система управления взаимоотношениями с клиентами и маркетинга «CRM&M» как наиболее восприимчивая и простая для исследования и внедрения разработок в части организация взаимодействия с пользователями и тестирования гипотез
Разработанные алгоритмы и решения в дальнейшем будет использованы при визуализации производственных процессов на основании ключевых метрик с системой поддержки принятия решений, формирования управленческой отчетности, многомерного анализа в режиме реального времени. Более глубокие слои применения НИОКР будут проводится в системе управления цепочкой сбыта для адаптивного планирования, проектирования, оптимизации и управления производственными и бизнес-процессами
Принципиальное различие результатов НИОКР в применении гибридных моделей CJM, Service Blueprints и Service Design и существующих на рынке CRM подходов к взаимоотношениям с потребителями
Визуализация процессов обслуживания при помощи концепции CJM
Инструментом визуализации выбрана концепция CJM (customer journey map — карта пути клиента), поскольку она сочетает в себе сбор пользовательских историй и визуализацию производственных процессов, что создает целостное общее видение потоков пользователей, дает представление о клиентском опыте, помогает понять и удовлетворить потребности клиентов
Картирование в текущем режиме будет иллюстрировать фронтальную видимую линию части процессов, обеспечивающих обслуживание в точках соприкосновения при централизованном сборе, хранении, обработке и передаче в динамические отчеты информации по запросу
CJM позволит внутренним процессам и системам принимать решения, влияющие на качество обслуживания клиентов, создавать сложную культуру, ориентируясь на мысли, действия и эмоции клиентов
Применение концепций Service Blueprints и Service Design для проектирования услуг
Метод Service Blueprint (схема обслуживания) — использование суммарной диаграммы, визуализирующей отношения между различными компонентами обслуживания: людьми, реквизитами, физическими и цифровыми доказательствами и процессами, напрямую связанными с точками контакта на этапах пути клиента
Service Design (дизайн услуг) — метод для поддержки деятельности по планированию и организации ресурсов организации: людей, реквизита и процессов с целью оказания услуг, прямого улучшения опыта сотрудников и косвенного улучшения опыта клиентов
Оба инструмента сопоставления будут использоваться в процессах проектирования, дальнейшей модификации и оптимизации услуг, многоканального взаимодействия, включающего видимые и невидимые клиентом слои контактов, требующего от организации межфункциональной координации
Конкурентные преимущества, создаваемые результатами НИОКР
Визуализация и проектирование процессов обслуживания при помощи гибридных моделей CJM, Service Blueprint и Service Design позволяет определить и оптимизировать весь путь клиента, включая как отдельные точки взаимодействия или дизайн сервисных услуг, так и спроектировать и выполнять высокие стандарты качества продукции и услуг, постоянно улучшая пользовательский опыт
- Применение НИОКР для зоны системы управления взаимоотношениями с клиентами и маркетинга «CRM&M» позволяет получить следующие конкурентные преимущества:
- Увидеть общую картину рыночной ситуации и принять стратегические решения на ранней стадии
- Определить ключевые показатели ценности для создания успешных продуктов с понятным интерфейсом
- Наметить критический путь, чтобы лучше понять путь пользователя и его приоритеты ценностей
- Посмотреть на услуги через призму геймификации, разбив на разные уровни для постепенного углубления и увеличения числа слоев автоматизации процессов
Несомненным конкурентным преимуществом, создаваемым результатами НИОКР будет формирование и апробирование командой цифровой платформы, действующей в реальном секторе рынка и решающей свои текущие стратегические и операционные бизнес – задачи и аналогичные задачи своих клиентов
- Постоянное улучшение уровня обслуживания, быстрое выявление и исправление ошибок
- Диверсификация использования ресурсов и активов организации
- Увеличение объемов продаж, повышение уровня рентабельности
- Текущая обратная связь, возможность тестирования новых гипотез
- Повышение лояльности, минимизация уходов, снижение стоимости привлечения новых клиентов
- Увеличение скорости вывода на рынок модификаций услуг и продуктов
- Выявление узких мест, возможности быстрого наращивания и сокращения объемов услуг
- Взаимодействие и участие всей команды в маркетинге услуг, персональная ответственность за конкретные задачи
- Актуализация и оптимизация процессов обслуживания, ликвидация разрывов и дублирования операций
Перспективы развития продукта, создаваемого результатами НИОКР
Продукт НИОКР будет формироваться с учетом интересов и полного задействования в исследованиях, тестировании и разработках вариантов продукта пользователей цифровой платформы: ПРОДАВЦОВ и ПОКУПАТЕЛЕЙ, что обеспечит его конкурентность и релевантное соответствие текущим рыночным требованиям
После апробирования тестовой модели разработанный продукт будет предложен к коммерческому использованию за абонентную плату на готовой базе клиентов платформы. Цена будет установлена в зависимости от количества предоставляемых опций и объемов продаж или покупок на платформе. В этом случае предусматривается дополнительное финансирование разработок и открытие собственного направления с оказанием услуг своим клиентам и другим организациям. Развитие продукта пойдет в направлении анализа производственных процессов, поиска путей повышения производственной эффективности, включая создание систем искусственного интеллекта, основанных на алгоритмах математического моделирования, машинного обучения и исторических данных
При продаже результатов разработок НИОКР основными потенциальными покупателями будут предприятия высококонкурентных сервисных отраслей с большой зависимостью от скорости и качества обслуживания потребителей, а также компании, занимающиеся автоматизацией бизнес – процессов
Продукт НИОКР будет формироваться с учетом интересов и полного задействования в исследованиях, тестировании и разработках вариантов продукта пользователей цифровой платформы: ПРОДАВЦОВ и ПОКУПАТЕЛЕЙ, что обеспечит его конкурентность и релевантное соответствие текущим рыночным требованиям
После апробирования тестовой модели разработанный продукт будет предложен к коммерческому использованию за абонентную плату на готовой базе клиентов платформы. Цена будет установлена в зависимости от количества предоставляемых опций и объемов продаж или покупок на платформе. В этом случае предусматривается дополнительное финансирование разработок и открытие собственного направления с оказанием услуг своим клиентам и другим организациям. Развитие продукта пойдет в направлении анализа производственных процессов, поиска путей повышения производственной эффективности, включая создание систем искусственного интеллекта, основанных на алгоритмах математического моделирования, машинного обучения и исторических данных
При продаже результатов разработок НИОКР основными потенциальными покупателями будут предприятия высококонкурентных сервисных отраслей с большой зависимостью от скорости и качества обслуживания потребителей, а также компании, занимающиеся автоматизацией бизнес – процессов
Финансовые показатели и оценка вариантов коммерциализации
Доходы ЦИФРОВОЙ ПЛАТФОРМЫ от использования НИОКР
Абонентная плата за подключение к системе «CRM&M» пользователей (средние показатели)
Стоимость для клиента, руб./ мес.
Число пользователей
Выручка в месяц, руб.
Кол-во месяцев
Всего за период, руб.
Тестирование с подключением пользователей за плату 2 000 20 40 000 3 120 000
Набор пользователей ЦИФРОВОЙ ПЛАТФОРМЫ в систему 2 000 50 100 000 6 600 000
Расширение функционала, активные продажи в том числе внешним потребителям 2 500 150 375 000 20 7 500 000
Итого за 4 расчетных года использования НИОКР на базе ЦИФРОВОЙ ПЛАТФОРМЫ, руб. 8 220 000
Расходы на создание НИОКР
Наименование статьи расходов
Сумма, руб./ мес.
Кол-во единиц
Всего в месяц, руб.
Кол-во месяцев
Всего за год, руб.
ФОТ Научный руководитель 20 000 1 20 000 12 240 000
ФОТ Разработчик 100 000 1 100 000 12 1 200 000
ФОТ Специалист по сбору требований, клиентскому сервису и технической поддержке 35 000 2 70 000 12 840 000
ФОТ UX/UI дизайнер 50 000 1 50 000 12 600 000
ЕСН на ФОТ 30% 72 000 12 864 000
Аренда серверных мощностей 20 000 1 20 000 12 240 000
Регистрация аккаунта разработки 1 16 000
Итого в месяц / год, руб. 332 000 4 000 000
Документы проекта — презентацию и резюме инициаторов с удовольствием предоставим после личного общения
Со смежными проектами можно ознакомиться по ссылкам:
Создание бизнеса по выращиванию свежих овощей, зелени и ягод методом вертикальной ИТ-фермы
https://pt.2035.university/pro...
Организация деятельности цифровой платформы для реализации продуктов полезного питания
https://pt.2035.university/pro...
Открыты к общению и имеем большое желание найти единомышленника в реализации перспективного проекта
