Описание проекта
Цель проекта:
Разработать, протестировать и внедрить интеллектуального ИИ-ассистента для
автоматизации первичного и повторного взаимодействия с пациентами, включая запись
на приём, консультирование, сопровождение в ходе лечения и информирование после
визита для повышения эффективность работы медицинских учреждений, снижения
нагрузки на персонал и улучшения качества клиентского сервиса.
Проблема, которую решает результат проекта:
Медицинские учреждения, особенно в сегменте малого и среднего бизнеса, испытывают
затруднения в организации стабильной и качественной коммуникации с пациентами.
Текущая модель взаимодействия через администраторов и операторов колл-центров
уязвима к человеческому фактору, отличается высокой затратностью и не обеспечивает
необходимого уровня доступности сервиса. Частая текучесть персонала, ошибки при
записи, стрессовые ситуации и несоблюдение скриптов негативно влияют на качество
обслуживания и приводят к потере пациентов.
Дополнительной проблемой является отсутствие единого цифрового решения,
способного объединить каналы связи (телефонию, мессенджеры, CRM) без привлечения
технических специалистов. Существенная доля обращений — особенно поступающих
через мессенджеры — остаётся без своевременного ответа: по различным оценкам, до
30% заявок обрабатываются с задержками или не фиксируются вовсе. Это снижает
конверсию в записи и увеличивает нагрузку на персонал, а в условиях высокой
конкуренции на рынке медицинских услуг — становится фактором прямых финансовых
потерь.
Решение данной проблемы требует внедрения интеллектуальной автоматизации,
способной обеспечить стабильную, круглосуточную и стандартизированную
коммуникацию с пациентами без потери качества.
Каким образом результат проекта решает проблему:
ИИ-ассистент «МедИИум» представляет собой цифровое решение, способное заменить и
дополнить работу администратора в медицинском учреждении на всех этапах
взаимодействия с пациентом — от первого обращения до сопровождения в процессе
лечения. Система ведёт человекоподобный диалог, строго соблюдая сценарии общения,
автоматически записывает на приём, консультирует по услугам, фиксирует заявки и
передаёт информацию в CRM.
Благодаря синхронизации с расписанием врачей, голосовыми платформами и
мессенджерами, бот обрабатывает до 80% входящих обращений без участия человека,
обеспечивая стабильную и круглосуточную коммуникацию. Это позволяет устранить
ошибки, связанные с человеческим фактором, сократить нагрузку на персонал, повысить
скорость и точность обработки запросов, а также обеспечить экономию затрат при росте
качества клиентского сервиса.
Описание конечного продукта проекта:
Продукт представляет собой интеллектуального ИИ-ассистента— программное решение
в формате SaaS-сервиса (программное обеспечение как услуга), предназначенное для
автоматизации первичной коммуникации с пациентами в медицинских учреждениях.
Облачная платформа, включает следующие модули:- Текстовый интерфейс для общения через мессенджеры (Telegram, VK, сайт).- Голосовой интерфейс с использованием Yandex SpeechKit и SIP-телефонии (например,
UIS), обеспечивающий автоматическое ведение диалога по телефону.- Модуль настройки скриптов (soft-скрипты), позволяющий гибко адаптировать сценарии
общения под специфику конкретного учреждения.- Панель администратора с аналитикой, историей обращений, управлением сценариями.- Интеграции с CRM-системами (amoCRM, Bitrix24) для автоматической фиксации
обращений, маршрутизации заявок и постановки задач.- Интеграция с медицинскими информационными системами (например, МИС DentalPRO)
с поддержкой функции автоматической записи на приём с учётом расписания врачей.- Система аналитики для оценки эффективности работы бота и взаимодействия с
клиентами.
Продукт может использоваться:- как самостоятельное решение, заменяющее колл-центр и онлайн-менеджера по приёму
обращений;- как часть цифровой инфраструктуры медицинской организации, интегрируясь с сайтом,
CRM, телефонией и внутренними системами.
Продукт не требует установки на стороне клиента, работает по подписной модели и
масштабируется в зависимости от количества филиалов или объема обращений.
Архитектура решения позволяет адаптировать его и для смежных отраслей, таких как
косметология, стоматология, лабораторные услуги, а также телемедицина.
Область применения продукта проекта:
Продукт будет применяться в сфере здравоохранения, в частности — в частном секторе
медицинских услуг. Основными направлениями использования являются клиники,
стоматологии, лаборатории, диагностические и косметологические центры,
телемедицинские сервисы, а также сетевые медицинские учреждения и франшизные
структуры.
ИИ-ассистент «МедИИум» используется для автоматизации процессов взаимодействия с
пациентами, включая запись на приём, консультации по услугам, передачу обращений в
CRM и сопровождение пациентов в ходе лечения. Решение охватывает как голосовые
каналы (телефония), так и цифровые — мессенджеры и онлайн-чат на сайте.
Продукт может быть внедрён как в единичные медицинские учреждения, так и в
масштабируемую сетевую инфраструктуру с несколькими филиалами. Его применение
способствует снижению нагрузки на администраторов, улучшению качества
обслуживания, сокращению операционных затрат и повышению общей цифровой
зрелости медицинской организации.
Рынок, сегмент рынка:
Потенциальный рынок проекта — B2B-сегмент частной медицины в Российской
Федерации.
Согласно данным Министерства здравоохранения и независимых отраслевых
исследований (РБК, BusinesStat, «Медицинская Россия»), в стране насчитывается более
50 000 частных медицинских организаций, включая амбулаторно-поликлинические
учреждения, стоматологии, лаборатории и многопрофильные клиники. При этом, по
оценкам аналитиков, не менее 30% из них активно используют цифровые каналы
взаимодействия с пациентами: IP-телефонию, мессенджеры, CRM-системы и онлайн
запись. Это составляет около 15 000 организаций, потенциально готовых к внедрению
решений уровня «МедИИум».
Дополнительный сегмент включает:- сетевые лаборатории и диагностические центры,- стоматологии и клиники эстетической медицины,- частные центры амбулаторной помощи,- телемедицинские сервисы,- клиники, работающие по модели франшизы.
Спрос на интеллектуальные цифровые решения в медицине устойчиво растёт. По
данным BusinesStat, объём рынка частной медицины в России в 2023 году превысил 1,2
трлн рублей и продолжает увеличиваться в условиях цифровизации и кадрового
дефицита. В таких условиях необходимость в сокращении расходов на персонал и
повышении качества сервиса делает рынок ИИ-ассистентов особенно перспективным.
Продукт «МедИИум» закрывает актуальный запрос на универсальное решение,
объединяющее функции приёма, сопровождения, интеграции с IT-инфраструктурой и
оптимизации работы с обращениями пациентов.
Конкурентные преимущества:
1. Использование нейросетевых моделей и технологий распознавания речи,
обеспечивающих человекоподобную коммуникацию с пациентом в голосовом и
текстовом формате.
2. Сценарная логика общения адаптирована под медицинскую специфику, включая
тональность, чувствительные темы, необходимость чётких формулировок и правовую
корректность.
3. Возможность быстрого внедрения без привлечения программистов, за счёт
визуального редактора скриптов и модульной архитектуры платформы.
4. Интеграция с популярными CRM-системами, SIP-телефонией и мессенджерами,
обеспечивающая сквозной учёт обращений и бесшовную работу с пациентами.
5. Гибкая система настройки диалогов, аналитика обращений и управление без
зависимости от разработчиков — весь функционал доступен в админ-панели для
медперсонала.
6. Круглосуточная работа (24/7) без перерывов и снижения качества, что снижает
нагрузку на администраторов, исключает ошибки человеческого фактора и повышает
конверсию обращений в записи.
Благодаря этому «МедИИум» является не просто ботом, а полнофункциональным
цифровым сотрудником, способным стабильно выполнять ключевые задачи
административной коммуникации в медицинской организации.
